Jako zákazníci Telefóniky O2 jsme s manželem skončili naprosto nedobrovolně. V naší vesnici to bylo jediné, co bylo k mání pro telefonování i internet. Pominu fakt, že jsem hned ze začátku musela povolat posilu v podobě Telekomunikačního úřadu, když nám začaly od Telefóniky O2 chodit neoprávněné faktury za služby, které jsme ještě vůbec nezačali používat. Po tomto zásahu a reklamaci přišly „opravené“ dobropisy. Doufala jsem, že tím se naše vztahy, které vůbec nezačaly dobře, zkonsolidují. Nikoliv.
Epizoda I. – Mobil
Celou půlhodinovou absurdní slovní půtku doprovázející můj pokus vyměnit nově zakoupený mobilní telefon, který byl defektní už z výroby, si nevybavím, ale stručná autentická rekonstrukce je zhruba následující:
V pěkném, slunném nedávném odpoledni se dostavím do prodejny Telefónica O2 na Starostrašnické ulici v Praze 10, kde jsem si ze sentimentality koupila nový telefon u nového operátora ve své staré čtvrti. V naší vesnici nejsou ani potraviny, natož telefony.
LR: „Potřebuju vyměnit telefon, nefunguje, chybí mu jeden kontakt,“ hlásím závadu, na kterou přišel můj mazaný manžel, poté co zbrusu nový telefon pětkrát zavrhl symbiózu se SIM kartou ve svých útrobách. Vyložím na pult telefon v krabičce se záručním listem a účtenkou. Telefon byl nedotovaný za plnou cenu.
Obtloustlejší ze dvou chlapíků mladšího věku v prodejně, neboli „guru“, jak jim teď O2 říká v reklamě, vlastnící iniciály MŠ a nacpaný v přeplněné bílé košili, se pokouší otevřít zadní kryt telefonu. Moc mu to nejde. Třesou se mu ruce a potí se. Nakonec to zvládne a hlášenou závadu ověří.
MŠ: „Tak to pošleme na opravu,“ pokývá hlavou.
LR: „Ale já nechci nic posílat na opravu,“ namítám, když se vzpamatuju z překvapení. Vůbec mě nenapadlo, že u tak jasného případu si hned neodnesu z prodejny nový, fungující telefon. Navíc mi přijde nefér, že za cenu nového bych měla dostat telefon z opravy, i když vím, že český reklamační řád má opravy dost rád. „Ten telefon je nepoužitej. To není jako když s ním telefonuju a rozbije se. Chci ho vyměnit za novej.“
MŠ: „Vyměnit zboží můžeme jen do sedmi dnů.“
LR: „Byla jsem nemocná, dřív jsem přijít nemohla. A kde je vůbec napsaný, že výměna je možná jen do sedmi dnů?“ Vylovím z krabičky záruční list a podám mu ho. „Je to tady napsaný?“
Guru vezme záruční list a čte text, evidentně poprvé, a zjevně doufá, že tam zmínka o sedmi dnech bude. Já jsem ho taky nečetla, ale jsem si celkem jistá, že ji tam nenajde.
MŠ: „Sedm dní není ze zákona, to je služba O2 zákazníkům.“ Guru odloží záruční list, kde není o sedmi dnech ani pípnutí. Na účtence samozřejmě taky ne.
Aha, patrně další z nepopsatelných laskavostí.
LR: „A jak mám teda vědět, že vyměňujete zboží jen do sedmi dnů, když to tam nikde není? Mám snad křišťálovou kouli?“
MŠ: „Nemůžu pro vás nic jinýho udělat než poslat telefon na opravu.“
LR: „Ale já s tímhle řešením nesouhlasím. Telefon se nerozbil při používání, je defektní už z výroby. Já mám teď problém kvůli vám, ne obráceně!“
MŠ: „To vám nevyvracím. Ale nemůžu pro vás nic jinýho udělat.“ Guru si není úplně jistý, ale o to je arogantnější.
Bude mi trvat dalších nejmíň 10 minut a zkrátím si život o pět let, než zjistím, že verdikt MŠ je zcela nezvratný.
LR: „Tak chci mluvit s vaším nadřízeným. Nemůžu čekat, až telefon opravíte, a znovu sem pro něj jet. Nemám nas to čas. Potřebuju telefon hned. Vy jste mi prodali vadnej telefon.“
Gurův pohled už je nepokrytě nepřátelský.
MŠ: „Žádný nadřízený tady není. Můžete si zavolat na zákaznickou linku.“
LR: „Ale já nechci volat na žádnou zákaznickou linku, nemám nazbyt celý hodiny, než se někam dovolám. Chci prostě jen vyměnit vadnej telefon, kterej jste mi prodali.“
Guru krčí rameny a snaží se mě začít ignorovat.
A ve mně se začíná pěnit krev.
LR: „Neodejdu odsud, dokud nebudu mluvit s vaším nadřízeným.“
MŠ: „Tak to budete mít dlouhej den.“ Guru odhodí poslední špetku předstírání, že jeho práce je služba zákazníkům, a máchne rukou směrem ke dvěma posezům. Třesoucíma rukama zvedne nějaký papír a předstírá, že text ho fascinuje.
LR: „Někdo tomu tady musí šéfovat, ne?“
MŠ: „Vedoucí prodejny.“ Guru odloží fascinující čtení.
LR: „A kdo je vedoucí prodejny?“
MŠ: „Já.“ Guru se chvěje blahem, že jasně zabodoval.
LR: „Aha…, jak se jmenujete?“
MŠ: „Š…. M…..,“ až když vysloví své jméno ve školním pořadí příjmením napřed, všimnu si jmenovky na jeho dobře vypolstrovaných prsou.
LR: „Vedoucí prodejny přece musí mít taky nějakýho nadřízenýho, ne?“
MŠ: „To už nemusí zákazníka zajímat, kdo řídí prodejny. Já jsem vedoucí a žádný nadřízený není.“
Ach, jak dobře tenhle úkaz znám, že u globalizovaných multispolečností se všichni nadřízení vypařili při řízeném nukleárním výbuchu a nezbyla po nich ani kostní moučka. Objeví se pouze ve chvíli, kdy si jdou vybrat obří bonusy.
LR: „Ale já tenhle problém potřebuju s někým vyřešit.“
MŠ: „Já už jsem ho vyřešil. Buď dáte telefon do opravy, nebo si ho vezměte zpátky.“
LR: „Ale já ho nechci dávat do opravy, chci ho vyměnit za novej. Potřebuju telefon. O sedmi dnech nikde nic nebylo,“ pokouším se ho přesvědčit znovu a znovu ad nauseam, zatímco guru mé pokusy znovu a znovu tvrdě odráží. Po chvíli vytáhne zpod pultu jakýsi papír, kde je nějaký odstavec o sedmi dnech, a zdálky mi ho ukáže.
LR: „To jste mi měli dát, když jsem ten telefon kupovala, teď je mi to houby platný.“
Guru opět krčí rameny.
LR: „Tak zavolejte na zákaznickou linku vy, ať to vyřeší oni,“ zkouším to ještě jednou.
MŠ: „Zákaznická linka s tím nemá nic společnýho, když jste ten telefon koupila v kamenný prodejně.“
…………………………………………………………………………………………………….Nemám slov.
LR: „Tak proč jste mi předtím radil, abych zavolala zákaznickou linku, když s tím nemá nic společnýho?“
Guru krčí rameny. Už bych měla vědět, že logika je matematický fenomén, který v praktickém životě nemá uplatnění.
LR: „Tak když mi nechcete telefon vyměnit, vraťte mi peníze. Telefon není dotovanej, můžu si ho klidně koupit jinde.“
MŠ:„To můžete. Ale peníze vám nevrátíme.“
Po několikaminutové beznadějné výměně na toto téma mi konečně dojde, že musím kapitulovat.
LR: „Tak to budu řešit s příslušnými úřady, když to nejde u vás.“
Guru ohrne rty.
MŠ: „Řešte si to, kde chcete.“
Zbytek si moc nepamatuju, jen že jsem vzala nepoužitelný panenský přístroj, který mi prodali, strčila ho do tašky a křičela něco o tom, že u takových hajzlů už nikdy nic nekoupím.
A nekoupím.
Epizoda II. (vleklá) – Internet
Po dlouhém vyjednávání s Telefónikou O2 o zavedení přípojky k internetu, což vyžadovalo několikametrové kopání, dva chlapíci z dodavatelské firmy O2 loni v létě vesele překopávali kořeny vzrostlého stromu navzdory mé hlasitě projevované agonii a provrtávali hydroizolaci domu navzdory slibům, že tak neučiní.
Po instalaci přípojky jsem si šla pro modem. O2 nezapůjčuje modemy bezúplatně jako náš předchozí poskytovatel, ale zákazníci si ho musí koupit za zhruba tisícovku, přičemž jde údajně o cenu dotovanou.
Modem značky Zyxel nevimkolik jsem přinesla domů a začalo složité instalování. Přístroj dlouho trucoval a nešlo to vůbec hladce, ale nakonec jsme vše zprovoznili včetně bezdrátové sítě.
Skříňku na modem stavitel domu z neznámého důvodu umístil dva metry nad zemí. A tak jsme s manželem ode dne instalace dotovaného šuntu Zyxel nevimkolik každý den několikrát lezli na žebřík a modem resetovali, protože to byl jediný způsob, jak znovuzískat neustále vypadávající internetové spojení, bez kterého ani jeden nemůžeme pracovat.
Po několika měsících a frustrujících telefonátech s technickou podporou nám vytekly nervy a šli jsme modem reklamovat. V obchodě Telefónica O2 na Václavském náměstí ho vzali do opravy, a přestože nám odebrali náš majetek, za který jsme zaplatili, museli jsme jim dát další tisícikorunovou zálohu za zapůjčení jiného po dobu opravy.
Přinesli jsme další, stejný šunt Zyxel nevimkolik číslo dvě domů a nastalo instalování. Tentokrát přístroj netrucoval, ale nešel vůbec. Po dlouhých a dramatických telefonátech s nekompetentním personálem zákaznické linky i technické podpory, kde žádní nadřízení samozřejmě nebyli přítomni ani ve formě kostní moučky, nám jistá schopnější slečna sdělila, že modem je poruchový a fungovat nebude.
Příští den jsem odnesla šunt Zyxel nevimkolik číslo dvě zpátky na Václavské náměstí, kde mi ho hodlali vyměnit za další údajně dotovaný šunt Zyxel nevimkolik, v pořadí třetí. To už na mě bylo moc, tudíž jsem zapojila posilu – svého amerického, česky zcela nemluvícího manžela, ať to s nimi nějak vyřídí, třeba znakovou řečí, a stáhla se do našeho vesnického ústraní lízat si rány. Ani on to vůbec neměl lehké, i když pro něj speciálně nakonec zhmotnili nějakého manažera, lépe řečeno aspoň jeho hlasivky na telefonu.
A tak jsme zjistili, že Zyxel je schopen vyrábět i mnohem sofistikovanější kousky než šunt Zyxel nevimkolik. Manžel domů vítězoslavně přivlekl trofej ve formě krémově bílého, luxusně vyhlížejícího zapůjčeného modemu, za který jsme též složili tisícikorunovou zálohu.
Stála za to. Přístroj fungoval bezvadně. Několik měsíců jsme se blaženě vyhřívali na slunci nepřetržitého internetového spojení, které ani na chviličku nezaškobrtlo, a ignorovali jsme oznámení, že náš šunt Zyxel nevimkolik číslo dvě je již opravený.
Idyla skončila, když nám 25. dubna přišel dopis O2 s datem odeslání 24. dubna, ve kterém nám někdo už 10. dubna napsal, že od 18. dubna nám poběží penále v řádu stovek (ano, stovek) korun denně za nevráceného krémového miláčka, byť zálohovaného.
Situace vyžadovala akci. Slečna na Václavském náměstí sice pokutu vyrušila, ale na navrácení krémového miláčka trvala, i když Telefónica měla v držení opravený šunt Zyxel nevimkolik číslo dvě za našich tisíc korun, plus tisícikorunovou zálohu. Chtěli jsme miláčka koupit, chtěli jsme za něj i připlatit, marně. Údajně není na prodej, přestože se O2 bez něj měsíce lehce obešla a navíc ho běžným zákazníkům stejně nepůjčuje, aby bez denního lezení na žebřík nezpohodlněli. Když slečna stanovila nemilosrdné ultimátum pro vrácení našeho mazlíka, běžela jsem domů se s ním srdceryvně rozloučit a poté s ním vyslala manžela na Václavské náměstí.
Nevím přesně, co se tam odehrálo, ani to vědět nechci. Vím jen, že personál byl sveřepě odhodlaný vnutit nám opravený šunt Zyxel nevimkolik číslo dvě zpátky za každou cenu, ale po dlouhém boji prohrál. Manžel přinesl domů zcela nový exemplář inovovaného šuntu Zyxel nevimkolik.
Vypadalo to nadějně. Nainstalovala jsem v pořadí čtvrtý modem, vymyslela další blbé jméno pro naši bezdrátovou internetovou síť a další heslo, které ani nemáme čas zapomenout. Občas internet máme, ale jen občas.
A tak příští týden jdeme náš dotovaný inovovaný šunt Zyxel nevimkolik opět reklamovat. Tedy bude to muset vzít do svých rukou opět choť, já na páté tažení za fungující modem už skutečně nemám sílu.
Někdy sním o tom, že nějaký manažer Telefóniky O2 se zmaterializuje, zavolá mi právě na ten nefungující telefon, který mi prodali a nechtějí vyměnit, a ujistí mě, že už jsem vzhůru a noční můra skončila.